Ihmislähtöistä ajattelua

SAMOK tarjoaa opiskelijakunnille valtavan määrän tapahtumia, koulutuksia, keskustelutilaisuuksia, webinaareja sekä konsultaatio

– ja viestintäpalveluita. Olen syventynyt lähiaikoina palvelumuotoiluajatteluun apuvälineenä SAMOKin palveluiden kehittämiseen.  Palvelumuotoilu voi kuulostaa hähmäiseltä ja monimutkaiselta menetelmältä, mutta sitä se ei tosiasiassa ole. Palvelumuotoilu on oikeastaan enemmänkin mindset, mielentila, kuin mikään yksittäinen menetelmä. 

“Ota asiakas (eli palvelun kohde) mukaan koko suunnitteluprosessiin, osallista ja kuuntele häntä, ja suunnittele palvelu sellaiseksi, mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee, ei sellaiseksi, mitä sinä tai organisaatiosi haluatte tehdä”. Tämän ajatuksen iskostamalla päähänsä kuka tahansa voi olla palvelumuotoilija. 

Toki palvelumuotoilulle on monia menetelmiä, jotka toimivat ikään kuin työkaluina ja apukäsinä tässä mystisessä asiakkaan ymmärtämisessä ja mukaan ottamisessa. On erilaisia janoja, ympyröitä ja timantteja, jotka toimivat kehittämisprosessia ohjaavina välineinä. Lisäksi on lukuisia erilaisia tapoja luoda asiakasymmärrystä ja empatiaa,  ja näin ottaa asiakas osaksi suunnittelua. Omaksi lempparikseni oppimistani menetelmistä muodostui asiakaspersoonat, joita käytetään perinteisesti yritysmaailmassa kuluttajista ymmärrystä luodessa. Tässä menetelmässä luodaan prototyypit kustakin asiakastyypistä, joita sitten hyödynnetään palvelun tai tuotteen suunnittelussa. Onkin ollut hauskaa soveltaa tällaisia asiakaspersoonia järjestöpalveluiden kehittämisessä SAMOKissa, kun mekanismit palvelun tuottajan ja palvelun ostajan välillä ovat hieman erilaiset kuin yrityspuolella.

Asiakaspersoonista voi halutessaan tehdä myös esimerkiksi kuvan tai mielialataulun konkretisoimaan tiettyä asiakastyyppiä.

Asiakaspersoonat

Asiakaspersoonien laatiminen voi tuntua aikaavievältä ja haastavalta, mutta se kannattaa. Itse aloitin prosessin jaottelemalla karkeasti ryhmiin ihmiset, jotka ovat osallisina SAMOKin palveluissa ja tapahtumissa. Kävin läpi laajasti palautteita ja keskusteluja, ja niiden pohjalta muokkasin tekemiäni ryhmiä ja loin niitä lisää. Lopulta sain aikaiseksi 10 eri asiakastyyppiä. Nimesin persoonat, ja kehitin niille ajatus- ja arvomaailmaa: Mitä hän haluaa? Mikä hänen suhteensa on SAMOKiin? Mistä hän pitää? Asiakaspersoonista voi halutessaan tehdä myös esimerkiksi kuvan tai mielialataulun konkretisoimaan tiettyä asiakastyyppiä. Kun persoonat ovat valmiit, on ne helppo napata mukaan mihin vain suunnittelu- tai kehittämistyöhön.

Erittäin tärkeää on huomioida, että asiakaspersoonat eivät vastaa ketään todellista henkilöä, ja ne ovat jopa hieman liioiteltuja stereotypioita. Ne on tarkoitettu  ainoastaan suunnittelun työkaluiksi. Esimerkiksi eri tapahtumia suunnitellessa voidaan rajata, keille asiakaspersoonille tapahtuma on tarkoitettu, ja keille puolestaan  ei. Laajempia kokonaisuuksia suunnitellessa taas asiakaspersoonien avulla on helppo tarkistaa, ovatko kaikki asiakastyypit huomioitu prosessissa. Koko organisaation palveluvalikoimaa voidaan myös tarkastella asiakaspersoonien avulla: kenelle suuntaamme eniten palveluita, kenelle vähiten? Huomioitavaa on, että asiakaspersoonia tulee päivittää säännöllisesti, sillä asiakkaiden toiveet ja tarpeet muuttuvat, ja uusia asiakaspersoonia voi vuosien mittaan syntyä.

Vain muutos on pysyvää

Kuinka usein pohdimme epäkäytännöllisellä sivustolla navigoidessamme tai kaupassa tiettyä tuotetta metsästäessämme, että ketä tämä järjestely oikein palvelee? Usein törmää tilanteisiin, jossa palvelu tai tuote on kehittäjän mielestä maailman siistein, loogisin ja kätevin, mutta asiakas ei osaa käyttää sitä. Palvelumuotoilijan näkökulmasta tämänlaisissa tilanteissa ollaan menty pahasti pieleen. 

Ihmiset ja organisaatiot kiintyvät. Ajatellaan, että tämä on “meidän juttu” ja “näin on aina tehty”. Tietystä tapahtumasta, palvelusta tai tuotteesta halutaan pitää kiinni, koska se nähdään olennaisena osana organisaation toimintaa ja perinteitä. Muutos on kuitenkin väistämätön: kun toimintaympäristöt, ajan trendit ja asiakkaat muuttuvat, myös palveluiden on muututtava ja uudistuttava. On hyvä pysähtyä säännöllisesti pohtimaan, kenen takia me tätä oikeastaan teemme, ja ketä tämä palvelee?  Voisiko palvelua kehittää ja uudistaa niin, että se vastaisi paremmin asiakkaidemme tämän hetkisiin tarpeisiin? 

Tätä pohdintaa pyrimme myös SAMOKilla tekemään. Palvelumuotoilun menetelmät ovat loistavia työkaluja sekä  muutoksen luomiseen ja uuden kehittämiseen, että vanhojen toimintamallien tarkastelemiseen. 

Lisää SAMOKin palveluvalikoimasta voit lukea www.samok.fi/palvelut 

Jenna Kiiskinen
järjestöpalveluiden asiantuntija
[email protected]
050 3891010